餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務(wù)員小妹經(jīng)驗(yàn)方法
餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務(wù)員小妹經(jīng)驗(yàn)方法
文/職業(yè)餐飲網(wǎng)綜合
從事餐飲工作久了，我體會到餐飲管理工作在某種程度上其實(shí)就是解決人的思想行為的工作。作為一名餐飲經(jīng)理人，我認(rèn)為要留住餐廳小妹，處理好與下屬之間的關(guān)系是決定自身管理工作成敗的關(guān)鍵。在管理實(shí)踐中，我經(jīng)常會用到以下六種方法。
從服務(wù)員角度出發(fā)，就職于一個(gè)企業(yè)會首先考慮自己的利益，如收入、待遇、就業(yè)環(huán)境、生活條件等相關(guān)事宜。以上條件適當(dāng)，加以管理層面重視服務(wù)員的利益，使服務(wù)員安心于工作，熱愛企業(yè)，給員工家的感覺，如同“我愛我家”一般，會使服務(wù)員有意留在企業(yè)。
本期職業(yè)餐飲網(wǎng)（第615期）將分享業(yè)內(nèi)的所見所聞加以總結(jié)細(xì)述，與餐飲業(yè)同行共同商討。
導(dǎo)讀：
1：感情投資法
2：解決服務(wù)員來源，注重培訓(xùn)考核
3：心理吸引法
4：深層了解法
5：深層了解法
6：務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸
7：中和互補(bǔ)法
8：尊重服務(wù)員的權(quán)力和利益
9：求同存異法
10：排難解紛法
11:提高收入，保障生活來源
12:制定激勵機(jī)制
感情投資法
感情投資是對人傾注真摯、熾烈的感情，舍得在感情方面花本錢、下功夫以爭取人心，這樣能更好地調(diào)動下屬的積極性，同時(shí)收到意想不到的效果。
我在介休市花園賓館任餐飲部經(jīng)理時(shí)處理過這樣一件事。有一名服務(wù)員在平時(shí)工作中多方面都很不錯，但有次因一件小事與領(lǐng)班發(fā)生了矛盾，以后連著三天都沒來上班，也沒有和任何領(lǐng)導(dǎo)請假。
按酒店規(guī)定，三天以上脫崗將按照自動離職處理。但經(jīng)過一番考慮后，我決定親自去這位服務(wù)員家里做一次家訪，于是我便驅(qū)車幾十公里來到了這位員工的家。她的家在一個(gè)小山村，路況很不好，不到三十公里的路程，我花了近一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間才到，路上順便買了一些慰問品。到了她家以后，正好她們?nèi)胰硕荚?。這個(gè)服務(wù)員看到我親自登門，一時(shí)驚呆了，不知道說什么才好。
我安慰她說：“請你不要誤會，我只是路過你們家順便進(jìn)來看看你，同時(shí)也代表咱們酒店向你們?nèi)胰藛柡茫阋恢币詠砉ぷ鞫己懿诲e，你們領(lǐng)班也多次在我面前表揚(yáng)你的工作成績。但這幾天你不來上班，同事們都很掛念你，都以為你生病了，現(xiàn)在我看到你很好，也就放心了。家里是不是有什么困難？有事的話你盡管開口，我們大家都會幫助你的?！苯?jīng)我這么一說，這位服務(wù)員的眼淚涮地一下就下來了……
第二天，這位服務(wù)員的父母親自把女兒送到了酒店。這件事情過后，我明顯地感覺到我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力越來越強(qiáng)，同時(shí)也讓我看到由此而帶來的良好經(jīng)濟(jì)效益。
解決服務(wù)員來源，注重培訓(xùn)考核
我所在的酒店，服務(wù)員工主要來源于全國各地服務(wù)專業(yè)學(xué)校的在校生，間或也有社會招聘者。在一年時(shí)間內(nèi)，由一名實(shí)習(xí)學(xué)員轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過學(xué)校選拔、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合格轉(zhuǎn)入三個(gè)階段來過渡，在企業(yè)和學(xué)校陪同老師的共同指導(dǎo)下，經(jīng)過細(xì)致的部門培訓(xùn)及考核方可成型。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)良好的學(xué)員轉(zhuǎn)正后分配到各部門，優(yōu)秀者將會重點(diǎn)培養(yǎng)并為以后晉級做好鋪墊。酒店內(nèi)高、中級管理人員中，大部分都曾是前期來店學(xué)員，他們經(jīng)過長期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見的目標(biāo)。
培訓(xùn)服務(wù)員主要以各部門分組培訓(xùn)、集中考核為主。餐廳每個(gè)月都要制定培訓(xùn)計(jì)劃，有針對性地培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范、操作方式、英語等，再由酒店集中考核。成績合格者其個(gè)人工資可以由實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)為員工等級工資（員工工資分為A、B、C三級）并記錄在人事檔案中，作為以后提升工資及晉級的依據(jù)，考核未合格者將延遲其轉(zhuǎn)正時(shí)間，本人工資及待遇都有相應(yīng)影響。此類考核制度的制定和實(shí)施，很大程度上促使每一名員工努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，為在企業(yè)中發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。
心理吸引法
心理吸引法是創(chuàng)造一種“心理磁場”，設(shè)個(gè)吸引的中心，它能吸引群體成員團(tuán)結(jié)一致，向著目標(biāo)共同努力。心理吸引法重視心理吸引力，是從自身創(chuàng)設(shè)條件做起，擴(kuò)大影響，然后吸引別人來從事共同的事業(yè)。
我進(jìn)入餐飲業(yè)實(shí)屬偶然。在1993年的時(shí)候，我本是介休市永安大酒店的一名歌手。每天的耳濡目染使我喜歡上了餐飲管理這一行，于是閑暇時(shí)我就主動幫助服務(wù)員為客人服務(wù)，同時(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)工作的技能、技巧以及管理知識。酒店的老板看到我的舉動非常高興。后來由于工作表現(xiàn)突出，我被任命為餐廳領(lǐng)班。半年后，我又被任命為餐廳副經(jīng)理，從此便開始了我的餐飲管理生涯。
在最初涉入餐飲管理工作時(shí)，我對管理一詞的概念其實(shí)是模糊的，很大程度上依賴于往日的經(jīng)驗(yàn)。但回想一下，我的管理工作能繼續(xù)走下去的真正原因就是我運(yùn)用了心理吸引法。我充分利用自身為人正直無私，處事公道及多才多藝的優(yōu)勢，把個(gè)人能力在工作上發(fā)揮得淋漓盡致，使老板及下屬員工在我身上看到了我的工作激情，使我逐漸成為酒店員工學(xué)習(xí)的楷模。在這種心理吸引力的作用下，老板和我們的團(tuán)隊(duì)共同創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)輝煌的業(yè)績。
深層了解法
餐飲經(jīng)理人與下屬之間的關(guān)系一般是由淺入深的。要了解下屬是需要經(jīng)過一定層次的。一是表現(xiàn)層，是外表暴露出來的行為，為人們所共知。二是漸顯層，即個(gè)人的性格特征，為別人逐步了解，自己不一定覺察。三是隱蔽層，涉及自己的隱私，自己清楚，但不愿暴露給別人。
管理工作中最難辦的則是第三層，往往因?yàn)樯婕暗揭恍﹤€(gè)人的隱私，既不好直言詢問，也不能草率行事。所以在處理與下屬的這一層關(guān)系時(shí)更需要講究方式方法，否則將造成不良后果。
有一年我承擔(dān)了介休市綿山景區(qū)餐飲服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)開始不久，我發(fā)現(xiàn)有一名女學(xué)員總是悶悶不樂，顯得心事重重的樣子。我想她心里肯定有事，我得找時(shí)間和她談?wù)劇?/span>
還沒等我找她談話，這位女學(xué)員來找我了。她告訴我說自己家里有事需要請半個(gè)月假。我們的培訓(xùn)工作屬于封閉式培訓(xùn)，按規(guī)定，培訓(xùn)期間任何人是不允許請假的。我便問她有什么事，為什么要請這么長時(shí)間的假。她始終不肯說，最后見我問得緊了便說：“安經(jīng)理，我的確有事，您要是不準(zhǔn)我的假，那我只好辭職了?！?/span>
這時(shí)我想，她心里一定是有難言之隱，不便和我講。于是我對她說：“你先回宿舍仔細(xì)考慮一下，你能在幾百人的招聘當(dāng)中被我們公司錄取也很不容易。如果就這樣失去一份不錯的工作，對你來說是一個(gè)莫大的損失，我必須對你個(gè)人和你的家人負(fù)責(zé)。另外，如果說你在我們相處的這段時(shí)間里，認(rèn)為我還是一個(gè)能夠信得過的人的話，我希望你能把真實(shí)情況告訴我，只要情況確實(shí)特殊，我可以考慮你的請假問題，我可以保證不向任何人透露你的事。”
聽完我的話之后，這位女學(xué)員回答說：“行，那您讓我考慮一下吧！”
第二天上午下課后，她遞給我一封信就走開了。我回到辦公室打開看過之后才真正知道了事情的原因。原來是由于涉及她個(gè)人感情方面而不便于透露。但根據(jù)她的具體情況，我批準(zhǔn)了她的假。半個(gè)月后，她如期歸來。我抽出時(shí)間幫她把落下的課程補(bǔ)了起來。歸隊(duì)后，她比以前顯得成熟、開朗，而我們上下級之間的關(guān)系也更加融洽。
務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸
試問各位同仁，哪個(gè)服務(wù)員愿意在一種“安無定所、居無定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”的惡劣工作環(huán)境下安于在你的企業(yè)工作？恐怕沒有！所以光靠精神引導(dǎo)、思想工作的單一手段，在很多情況下都是行不通的。在我曾工作過的一些企業(yè)中，就有服務(wù)員因宿舍環(huán)境較差（多為地下室，床位擁擠、雜亂不堪）、所提供的餐食質(zhì)量較差而離開；還有因?qū)嵙?xí)學(xué)員受到苛刻待遇，領(lǐng)隊(duì)教師對企業(yè)提出抗議，進(jìn)行交涉未果而由校方率隊(duì)集體退出的事件發(fā)生。
我所在的酒店將員工生活質(zhì)量納入管理的重要內(nèi)容，設(shè)立專門的行政部，由一名總經(jīng)理級高級領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)：員工食堂配備有生活區(qū)及工作區(qū)兩個(gè)食堂，餐費(fèi)補(bǔ)助由2004年至今已提高一倍；董事長親自過問、檢查員工食堂餐食質(zhì)量，定期集中員工代表聽取各項(xiàng)關(guān)于生活方面的意見；員工每年有10天帶薪年假、3天旅游假，由酒店統(tǒng)一安排，夏季時(shí)可以到海邊度假；員工宿舍按等級安排：8人/間，領(lǐng)班、主管級4人/間，經(jīng)理以上3人/間或2人/間，這種配制使員工強(qiáng)烈意識到，通過良好的工作表現(xiàn)晉級提升，就可以享受高級別待遇，也成為員工的一個(gè)工作動力。
誠然，因?yàn)槭芤?guī)模、資金所限，這種大手筆并不適用于每個(gè)企業(yè)，但同理可證的是，提高企業(yè)的用工環(huán)境，對于安定人心有著不可估量的巨大作用，有必要形成企業(yè)“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”的理念。
中和互補(bǔ)法
任何一位餐飲經(jīng)理人都不是完美的，都會或多或少存在一些思想、行為、習(xí)慣等方面的缺陷。這就形成了與下屬之間互有需求，互有補(bǔ)償，逐漸中和使各自有所放棄，互相有所補(bǔ)充的格局。
我做餐飲工作十多年對自己管理工作總的評價(jià)是：嚴(yán)格管理有余，人性化管理不足，制度化管理有余，靈活管理欠缺。創(chuàng)業(yè)時(shí)嚴(yán)管到位，守業(yè)時(shí)缺乏柔韌。盡管近幾年有所改變，但俗話說：“江山易改，秉性難移”，這就需要我在用人方面必須注重選用與我性格及工作風(fēng)格有反差的下屬，這樣才能夠達(dá)到互補(bǔ)、雙贏的目的，使自己的管理工作更上一層樓。
尊重服務(wù)員的權(quán)力和利益
餐飲服務(wù)員作為酒店最基層的勞動者，表面上看沒有什么職權(quán)，但當(dāng)他們的利益受到侵害時(shí)，他們的“權(quán)力”就體現(xiàn)在消極怠工、降低服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量、辭職不干等方面。服務(wù)員之間因工作產(chǎn)生摩擦矛盾，同領(lǐng)班、主管等領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)生矛盾，員工沒有正常渠道投訴或投訴后領(lǐng)導(dǎo)層作出不公平的決斷，往往是造成員工離職的重要原因。企業(yè)及企業(yè)管理人員不重視、忽視員工潛藏的這種力量，往往會造成很嚴(yán)重的后果。所以任何企業(yè)都應(yīng)定期聽取服務(wù)員關(guān)于利益方面的建議和意見，并對此做出合理的解釋，或者予以采納。
對于服務(wù)員受到客人的有效投訴或表揚(yáng)，也要分別給予處理意見及獎勵（精神+物質(zhì)）
而且要以成文的制度建立健全。酒店在這方面應(yīng)設(shè)立制度，各部門內(nèi)部也要有相關(guān)獎懲規(guī)定，特別是因過失嚴(yán)重須辭退服務(wù)員時(shí)要經(jīng)多層審核確認(rèn)，不要輕易作出決定，以保障服務(wù)員的工作權(quán)利不受到侵害。
求同存異法
求同存異法本是處理國際關(guān)系的原則，其實(shí)餐飲經(jīng)理處理與下屬關(guān)系的時(shí)候，同樣可以運(yùn)用這個(gè)方法。
有一次，一名服務(wù)員偷了同事的三十塊錢被查了出來。按照我的一貫工作作風(fēng)，有這種行為的人是絕對不允許在酒店工作下去的。我當(dāng)時(shí)立即召開了餐廳領(lǐng)班以上的會議,決定將這名員工開除出酒店,并通告全體員工,以達(dá)到引以為戒的目的。
但當(dāng)時(shí)有位廚師長提出了一個(gè)不同的處理意見。他認(rèn)為這名服務(wù)員的行為雖然不光彩，既損害了員工的利益,也損害了集體的名譽(yù)。但她的這種行為也同時(shí)反映出了我們管理存在的漏洞和問題。開除她以后只能治標(biāo),但未必治本。如果我們對她采取適當(dāng)?shù)牧P款處理,賠償丟失財(cái)物人的經(jīng)濟(jì)損失，另外再與她進(jìn)行單獨(dú)談話教育,這樣處理效果可能會更好。人畢竟不是神，誰都難免會在年輕的時(shí)候犯一些錯誤,我們的管理工作不是單純的照章辦事,更主要的還是以理服人,以德服人,需要抱著治病救人的態(tài)度。
聽了這位廚師長的一席話后我認(rèn)為很有道理。于是我就按照他的這個(gè)建議處理了這件事情,效果很好,這種辦法不僅維護(hù)了酒店制度的嚴(yán)肅性,也同時(shí)得到了下屬對上級的尊重與理解,這就是求大同,存小異的結(jié)果。
排難解紛法
下屬遇到了困難,尤其是在最需要幫助的時(shí)候伸出手來幫助她排難解紛,表示同情和支持,最能獲得下屬的感激,最容易使下屬愿意隨你一起同甘共苦,風(fēng)雨同舟。
十年前,我的經(jīng)理給予我的一次資助就使我終生難忘。當(dāng)時(shí)由于家庭的原因,我請假離開了酒店一段時(shí)間。這期間我的經(jīng)理出于對我的愛護(hù),經(jīng)常打電話問寒問暖,在我最需要經(jīng)濟(jì)援助的時(shí)候，他一次性拿出五千元錢遞在我的手里,然后說一句話，“家里有困難別怕,咱們酒店就是你的家”。直到今天，我依然記著他的這句話，更重要的是,他的人格魅力將影響我的一生,感動我的一生。
在實(shí)際生活及工作當(dāng)中，每個(gè)服務(wù)員都會遇到這樣或那樣的不同困難，這就需要企業(yè)這個(gè)集體（或者說作為員工的家長）來解決相應(yīng)困難，不能視而不見、不理不睬，否則會很傷當(dāng)事服務(wù)員的心，在其他同事之間產(chǎn)生消極影響，使員工對企業(yè)失去信任，降低對企業(yè)的忠誠度，服務(wù)員待客服務(wù)質(zhì)量自然下降，無心于本企業(yè)工作。這樣下去必然使大部分老服務(wù)員雖然表面安于現(xiàn)狀，但心中自然會有“跳槽”之意，在此工作也有“騎驢找馬”的嫌疑。
為及時(shí)解決員工的后顧之憂，我工作的酒店于2002年設(shè)立了專項(xiàng)“助困金”，以有限度地幫助家中有困難的員工；遭遇突發(fā)事件時(shí)，公司號召員工集體捐款贊助。筆者在酒店工作的幾年間，曾兩次捐助遭遇車禍身亡的員工，在下屬員工家屬突發(fā)急病住進(jìn)醫(yī)院急救時(shí)，曾替員工申請“助困金”并送至醫(yī)院急救。酒店董事長有一次無意中發(fā)現(xiàn)一名服務(wù)員雙目突出異常，立即將其送進(jìn)醫(yī)院，經(jīng)檢查身體確有病癥，了解到此服務(wù)員家中困難無錢醫(yī)治，他當(dāng)即決定由酒店負(fù)擔(dān)治療費(fèi)用。此事在員工間獲得了良好的反響，增加了員工對企業(yè)的向心力。
提高收入，保障生活來源
崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來源?！鞍磿r(shí)”發(fā)放工資是一個(gè)企業(yè)對其員工最起碼的承諾，而在經(jīng)濟(jì)效益好的時(shí)候定期上調(diào)工資額度，則是對每個(gè)服務(wù)員的一種激勵。但據(jù)筆者所聞，有相當(dāng)一部分餐飲企業(yè)經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務(wù)員所犯的小錯誤采取“小題大做”，借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。如此只能使服務(wù)員對企業(yè)離心離德，想要留住服務(wù)員那才是怪事。所以一個(gè)企業(yè)不單要在經(jīng)營收益方面多下工夫，而且在經(jīng)營收益方面更要適當(dāng)適度的讓利于自己的員工，使之收入同付出成正比，更好地保障他們的生活水平。
制定激勵機(jī)制
服務(wù)員就職于一個(gè)企業(yè)，除了掙取薪酬以外，往往要看在企業(yè)中有無發(fā)展的可能。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員在發(fā)展較好的企業(yè)中，經(jīng)過兩三年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)。制定合理的相關(guān)管理制度，可在服務(wù)員中形成競爭意識，督促其不斷學(xué)習(xí)、充實(shí)自己，以便在企業(yè)中爭取到提升晉級的機(jī)會。一些有潛力的優(yōu)秀服務(wù)員往往會在一個(gè)有發(fā)展的企業(yè)中謀求機(jī)遇，而不會為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。
以上十二條是本人在實(shí)際工作中的點(diǎn)滴總結(jié)。長遠(yuǎn)來看，要想留住一批對企業(yè)有感情、有貢獻(xiàn)精神的精英服務(wù)員，還需要更加深入的換位了解服務(wù)員在企業(yè)中的需求.
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關(guān)于餐廳運(yùn)營的知識技巧了，學(xué)習(xí)以上的餐廳老板必看:十二條留住餐廳服務(wù)員小妹經(jīng)驗(yàn)方法知識，對于餐廳運(yùn)營的幫助都是非常大的，這也是新手學(xué)習(xí)餐飲專業(yè)所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點(diǎn)擊右側(cè)人工服務(wù)，我們會有專業(yè)的人士來為您解答。
本站在轉(zhuǎn)載文章時(shí)均注明來源出處，轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息，未用于商業(yè)用途。如因本站的文章、圖片等在內(nèi)容、版權(quán)或其它方面存在問題或異議，請與本站聯(lián)系(電話：0592-5551325，郵箱：help@onesoft.com.cn)，本站將作妥善處理。
向客服提問餐廳運(yùn)營課程推薦
餐飲專業(yè)熱門資料
![美國餐廳常用英語全攻略 [珍藏版]](http://file.100vr.com/group24/M00/00/00/CgIGAlyIY_GEaShzAAAAACO7wao111.gif)
餐飲專業(yè)技術(shù)文檔
- 1?呼和浩特工務(wù)段卓資東高鐵實(shí)訓(xùn)場建設(shè)項(xiàng)目議價(jià)采購二次公告
- 2鐵小微帶你看:大南鐵國家高鐵實(shí)訓(xùn)基地,超牛!
- 3尚義職教中心首屆高鐵專業(yè)學(xué)生赴北京實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)
- 4技能展示 | 高鐵專業(yè)實(shí)訓(xùn)技能展示
- 5磨礪青春、出彩中職——高鐵專業(yè)實(shí)訓(xùn)風(fēng)采
- 6陜西長城鐵路技師學(xué)院,一所把高鐵實(shí)訓(xùn)搬進(jìn)課堂的高等院校
- 7喜訊!喜訊!1:1仿真高鐵實(shí)訓(xùn)設(shè)備進(jìn)入梧州電子科技學(xué)校
- 8云南工程職業(yè)學(xué)院高鐵實(shí)訓(xùn)基地建成啟用
- 9高鐵實(shí)訓(xùn)課走進(jìn)無錫東站!
- 10職教標(biāo)準(zhǔn)I高等職業(yè)學(xué)校城市軌道交通通信信號技術(shù)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)
推薦閱讀
